2018年1月8日，文化和旅游部副部長李金早在廈門全國旅游工作會議上提出，我國旅游將從高速增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)發(fā)展階段，發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游，應(yīng)順應(yīng)大眾旅游新需求，多謀民生之利，多解游客之憂。

什么是優(yōu)質(zhì)旅游？“優(yōu)質(zhì)旅游”是指能夠很好滿足人民日益增長的旅游美好生活需要的旅游，是更加安全的旅游、更加文明的旅游、更加便利的旅游、更加快樂的旅游。然而，優(yōu)質(zhì)旅游內(nèi)涵如何解讀、優(yōu)質(zhì)旅游如何搞，行業(yè)內(nèi)各個專家眾說紛紜、莫衷一是。

大地風景認為，可以反向思考，從用戶需求出發(fā)，分析什么不是優(yōu)質(zhì)旅游，什么是讓游客感覺“不安心、不便利、不開心、不舒心”的旅游，并進而推導(dǎo)什么是優(yōu)質(zhì)旅游、優(yōu)質(zhì)旅游應(yīng)該如何發(fā)展提升。

在研究過程中發(fā)現(xiàn)，目前旅游管理部門和景區(qū)對旅游輿情及口碑重視不足，缺乏有效的監(jiān)測手段、危機處理機制和應(yīng)對能力不足，個案通過媒體和網(wǎng)民的渲染擴大了負面影響，導(dǎo)致事件進一步激化，最后演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情危機事件，使旅游目的地品牌形象及經(jīng)濟效益極大受損。其實，旅游輿情危機事件的爆發(fā)，往往是經(jīng)過一段時間的發(fā)酵之后，同時游客負面評價也已在網(wǎng)絡(luò)上有所體現(xiàn)，并且旅游管理部門和景區(qū)沒有及時察覺與解決，最后通過某一導(dǎo)火索引起事件在網(wǎng)絡(luò)中迅速傳播，并短時間內(nèi)造成極大社會影響力。

為此，大地風景文旅集團旗下大地云游以全國5A級景區(qū)為研究對象，基于旅游口碑大數(shù)據(jù)對全國5A級景區(qū)的用戶口碑進行分析，了解游客的需求，分析景區(qū)目前存在的問題，為優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展提升提供參考借鑒。

一、5A級景區(qū)網(wǎng)絡(luò)評價熱度

基于大數(shù)據(jù)分析顯示，東部地區(qū)及中部地區(qū)的景區(qū)較受游客歡迎、網(wǎng)絡(luò)評論熱度較高。游客出行普遍偏愛歷史人文類的景區(qū)，包括故宮、秦始皇兵馬俑博物館、頤和園等，而像瘦西湖、蜈支洲島等“超高顏值”的生態(tài)觀光類景區(qū)，也是游客的心頭好。

▲景區(qū)網(wǎng)絡(luò)評論熱度

▲景區(qū)評論熱度排名

二、5A級景區(qū)游客好評度

從游客好評度來看，九寨溝景區(qū)、普達措景區(qū)、西湖、巴音布魯克景區(qū)這類生態(tài)觀光類景區(qū)牢牢占據(jù)了游客好評度排行榜的前幾名。

▲景區(qū)游客好評度排名

三、5A級景區(qū)游客差評度

從游客差評度來看，滿洲里中俄邊境旅游區(qū)、安順龍宮景區(qū)、上饒市婺源江灣景區(qū)、昆明世博園景區(qū)、梅州市雁南飛茶田景區(qū)、成吉思汗陵旅游區(qū)、保定市安新白洋淀等景區(qū)差評度排行較高，景區(qū)服務(wù)及體驗有待進一步提升。

▲景區(qū)差評熱度

▲景區(qū)差評度排名（按景區(qū)差評率排名）

四、全國哪些地區(qū)游客愛吐槽

從游客吐槽次數(shù)來看，北上廣深一線城市以及南京、成都、重慶、杭州、天津、西安等城市的人口規(guī)?；鶖?shù)大、居民收入水平相對較高、出游頻次高，注重于旅游品質(zhì)及旅游體驗，游客出游吐槽次數(shù)多。

▲游客吐槽來源地區(qū)

▲游客吐槽來源地區(qū)排行

五、游客吐槽內(nèi)容

從游客吐槽內(nèi)容來看，景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)體驗是游客吐槽重災(zāi)區(qū)，游客吐槽占比接近一半。游客針對景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)體驗吐槽問題集中在景區(qū)旅游項目少、缺乏特色體驗、商業(yè)化嚴重、仿古建筑多等。其次，景區(qū)門票價格也受到多數(shù)游客的吐槽，吐糟占比達12%。同時，由于很多景區(qū)旅游產(chǎn)品及項目體驗不足、景區(qū)內(nèi)部多個項目及景點的連續(xù)收費讓游客大呼“吃不消”。第三則是景區(qū)客流擁堵問題，尤其是重點節(jié)假日期間，景區(qū)內(nèi)部人山人海，“玩上五分鐘，排隊兩小時”的經(jīng)歷讓游客們抱怨連連。衛(wèi)生環(huán)境不佳、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)較差等同樣也是讓游客感到不滿的重要原因。

▲游客吐槽內(nèi)容占比

▲游客吐槽詞云圖

重點景區(qū)差評分析

故宮

故宮景區(qū)的游客吐槽問題主要集中在景區(qū)周邊出租車亂收費、景區(qū)排隊時間長、講解器使用體驗差、管理人員態(tài)度不好、景區(qū)信息通知不到位等問題。

▲故宮景區(qū)游客差評來源

秦始皇兵馬俑博物館

秦始皇兵馬俑博物館景區(qū)的游客吐槽問題主要集中在基礎(chǔ)設(shè)施陳舊、工作人員服務(wù)水平低、講解器使用體驗差、黑導(dǎo)游、客流擁擠、管理混亂、旅游市場混亂等問題。

▲秦始皇兵馬俑博物館游客差評來源

麗江古城

麗江古城景區(qū)的游客吐槽問題主要集中商家宰客、市場混亂、商業(yè)化嚴重、假貨多、服務(wù)水平差、亂收費、強制購物等問題。

▲麗江古城游客差評來源

黃鶴樓

黃鶴樓景區(qū)的游客吐槽問題主要集中在工作人員服務(wù)態(tài)度差、商業(yè)化嚴重、景區(qū)體驗不高、門票價格貴、黑車多等問題。

▲黃鶴樓游客差評來源

蜈支洲島

蜈支洲島景區(qū)的游客吐槽問題主要集中在景區(qū)體驗不足、景區(qū)項目亂收費、商品價格貴、商業(yè)化嚴重、服務(wù)人員態(tài)度差、管理混亂等問題。

▲三亞蜈支洲島游客差評來源

小結(jié)

旅游目的地或旅游景區(qū)如何發(fā)展優(yōu)質(zhì)旅游？應(yīng)以“消費者為中心”，從用戶需求出發(fā)，基于口碑大數(shù)據(jù)監(jiān)測針對游客吐槽的重點問題進行升級、完善，不斷提升旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，為游客提供安心、放心、貼心、開心和舒心的旅游——這即是優(yōu)質(zhì)旅游的真諦。

編輯整理 | 大地風景文旅集團

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