2016年6月， 上海迪士尼正式開園。在開園前，預估第一季度有1000萬人次客流量。雖然有著“史上最嚴的入園園規(guī)”，但當售票通道一打開，票立馬被搶購一空。開園第一天，園區(qū)內擁擠不堪，游客怨聲載道：“看的不是風景，不是迪士尼動畫人物，而是滿滿的人”。有網友寫出了如何快速高效游玩迪士尼項目的帖子，甚至有網友發(fā)出了“如何在人滿為患的上海迪士尼拍出Instagram風照片?”的帖子。這種糟糕的狀況，一方面是由于游客自身素質不高，更重要的一點，體現(xiàn)在游客容量管理沒有做到位。

景區(qū)游客過量有時會產生嚴重后果。早在2006年春節(jié)，香港迪士尼的拒客事件鬧得沸沸揚揚：2月1日、2日農歷新年之際，香港迪斯尼樂園連續(xù)兩日出現(xiàn)因游客爆滿關門禁止游人入場的事件，近千名游客擁堵在樂園門外，此事引起游人強烈不滿，為免吃“閉門羹”，一些內地游客在前一天凌晨就開始排隊等候。這樣國際化、管理成熟的景區(qū)犯了一個致命的錯誤，就是沒有合理的進行游客量的管理，導致眾多游客被關在門外，怨聲載道。景區(qū)失了信譽、失了形象、也失了游客。所以，景區(qū)管理者需正確認識游客容量與景區(qū)發(fā)展的關系，監(jiān)控游客量，并采取相應管理措施調節(jié)游客在時空分布上的不均衡，調控景區(qū)容量。

一、游客容量監(jiān)測

2015年元旦小長假前，上海外灘發(fā)生群眾擁擠踩踏事故，公共場所的承載量也再次引發(fā)關注。此后不久，國家旅游局下發(fā)《景區(qū)最大承載量核定導則》，要求各大景區(qū)核算出游客最大承載量，并制定相關游客流量控制預案。有業(yè)內人士指出，《導則》的出臺為景區(qū)客流監(jiān)控制定了國標，將利于防范類似上海外灘踩踏事件的發(fā)生。景區(qū)應逐步推進旅游者流量監(jiān)測常態(tài)化，采用門禁票務系統(tǒng)、景點實時監(jiān)控系統(tǒng)、景區(qū)一卡通聯(lián)動系統(tǒng)等技術手段，還應針對節(jié)假日及大型活動制定相應游客流量控制預案。

門禁票務系統(tǒng)：景區(qū)售檢票是游客進入景區(qū)的關口，可以有效、快速、實時的掌控景區(qū)游客流量。四川黃龍國家級風景名勝區(qū)通過智慧景區(qū)門禁系統(tǒng)進行售票，多種售票取票方式節(jié)約了游客的時間，也節(jié)省了生產成本，每年節(jié)約費用約500萬元。同時，景區(qū)所有的售檢票數(shù)據(jù)定時上傳到云端服務器，供數(shù)據(jù)分析和景區(qū)售檢票實時監(jiān)測，很好的實現(xiàn)了游客流量的科學管控分流。  

景點實時監(jiān)控系統(tǒng)：景區(qū)的實時監(jiān)控系統(tǒng)首要價值是景區(qū)內部的安全導流。目前景區(qū)可通過微信平臺接口，實現(xiàn)客流監(jiān)控預警查詢。如中山陵景區(qū)內的人數(shù)到達一定警戒值，微信云計算平臺進行數(shù)據(jù)對比分析后，一方面，可以幫助景區(qū)提醒游客選擇最優(yōu)游覽線路，避開擁堵，在一定程度上也可以避免安全事故的發(fā)生；另一方面，通過即時反映景區(qū)客流狀況，以便實時反饋到景區(qū)管理決策層面，對景區(qū)進行實時有效的管理決策。

景區(qū)一卡通聯(lián)動系統(tǒng)：目前，將餐飲住宿、電子門票、消費券管理、其它收費等功能集于一身的“一卡通”系統(tǒng)，在我國景區(qū)比較少見。美國奧蘭多迪士尼世界主題樂園的“Magic Band”產品在這方面起到了帶頭作用?！癕agic Band”是一款內置了藍牙和紅外技術的腕帶，有適合小孩或大人的多種尺寸。佩戴者可以直接使用這款設備進行購買或者經驗值累積活動，同時它還能作為入口通行證、酒店鑰匙、FastPass+（景區(qū)游樂設施預約）的入口通行證和photopass（景區(qū)拍攝照片）的儲存器。對游客本身來講，不用隨時找現(xiàn)金，保證了游客財產的安全。與此同時，景區(qū)通過“Magic Band”發(fā)射出的信號，可以實時監(jiān)控景區(qū)內的客流量，并進行園內各個行業(yè)和區(qū)域的客流信息共享。通過大數(shù)據(jù)來實時監(jiān)控預警，提高了旅行安全系數(shù)。

二、游客容量調節(jié)

景區(qū)的游客量監(jiān)控只能起到“告知”的作用，是不可缺少的一部分，而流量調節(jié)才是正確解決游客容量問題的關鍵。

1.時間調節(jié)

時間調節(jié)的方法主要體現(xiàn)在進入景區(qū)時和進入景點時兩個節(jié)點。

（1）進入景區(qū)——門票控制。門票控制對景區(qū)的游客量調節(jié)有著不可忽視的作用。首先，一些季節(jié)性強的景區(qū)可用門票票價調節(jié)。由于受法定節(jié)假日時間的限制和自然氣候的周期性影響，旅游需求時間分布上極不均衡，淡季門可羅雀，旺季人山人海。旅游支出往往是影響游客做出旅游決策的重要因素，所以，景區(qū)可以采取季節(jié)票價。如青海湖二郎劍景區(qū)，旺季100元/人 , 淡季50元/人，使景區(qū)游客量在一年中各個時間段內相對均衡。 其次, 部分熱點景區(qū)還可以進行門票定量管理。網絡預約時間購票，提前分流，減少游客購票擁堵；分時門票政策，分時間段分售團隊和散客門票，從而限定團隊、散客的進入時間；限定景區(qū)開園前兩小時為團隊游客進入時間，之后為散客進入時間，形成錯行分流進入；時間段定量售票，控制每天的售票總量和每個時間段的售票總量，在每個參觀時間段內，館內的游客數(shù)量都在設定的最大承載量范圍之內，從而保證景區(qū)內安全及游客參觀質量。

（2）進入景點——專業(yè)講解員引導游覽。一些景區(qū)往往會因為其中的一個或幾個景點而出名，游客會扎堆前往這些景點游覽，如果不注意游客管理，除了引起人員的擁擠，也容易對景點中的展出物造成不同程度的破壞。故景區(qū)可以通過專業(yè)講解員的引導，有序帶領游客參觀。多爾瑪巴赫切宮新宮是土耳其伊斯坦布爾的著名景區(qū)，其中后宮出于保護文物的考慮，需要游客定量分批進入，每一個參觀時間段的游客被臨時組成一個團隊，由專門講解員帶領進入?yún)⒂^。在每個停留的參觀點，導游的講解控制在5到8分鐘左右，導游帶著團隊走完整個參觀路線，時間正好控制在40分鐘左右。專業(yè)講解員引導，提高了游客的游覽質量和游覽秩序；同時，精確的時間控制，保證了景點的最大利用效率、提高了景點的游客承載量。

2.空間調節(jié)

首先，景區(qū)管理人員應及時掌握客流的時空分布情況, 并通過景區(qū)內LED電子屏、景區(qū)APP、微信、自助導覽系統(tǒng)等將信息即時傳遞反映給游客，使游客自覺進行空間上的景區(qū)分流。其次，景區(qū)內游覽線路的設計要合理。增加互動體驗項目，使游客不走回頭路，避免游客擁擠在一處景點處，以達到分流游客的目的。

美國可口可樂世界在游客量空間調節(jié)方面的經驗值得學習。館內幾個熱門展廳，如4D影院、可口可樂生產線展廳，經常有較多游客排隊等候參觀。一般而言,景區(qū)項目的吸引力越大，服務水平越高，游客愿意等待的時間就會越長。所以，在熱門展廳入口處，都設置了小型電子屏，滾動顯示等候時間；門口的工作人員，準備了印有可口可樂標識的氣球，引導排隊的游客做空中拍打氣球的接力游戲。在游客參與互動游戲中，等候時間不知不覺就過去了。除此之外，其旅游路線設計也非常巧妙的顧及到游客，游客一般都會有購物的需求，可口可樂世界在參觀線路的終點，都是面積頗大的主題商品購物店。通過旅游路線設計和空間管理，引導和釋放了游客的購物需求，大大增加了景點的收入。

除了上述兩種游客量管理措施，從長遠來看，景區(qū)還可通過增加建設投入來提高景區(qū)容量。若在不增加投資建設的情況下，也可以運用擴大日容量的方法，包括開放旅游高峰時段備用通道 、調整各崗位工作人員、設置優(yōu)惠票等措施。

我國景區(qū)普遍有著游客量大、游客高峰集中的特點，景區(qū)需因地制宜制定管理措施，提升景區(qū)軟件建設水平，為游客提供安心、舒適的游覽環(huán)境和愉快的游覽體驗。 

來源：北京大地風景景區(qū)管理有限公司

作者：尚雨濛

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